Una encuesta reciente de Google exploró los cambios en el comportamiento del consumidor para comprender si existen patrones en su comportamiento. Todavía existe mucha confusión cuándo tratamos de entender el comportamiento de los usuarios, que se ha intensificado con el tiempo.
Lo que sucede dentro del recorrido de compra no es un proceso lineal, existe una red compleja compuesta por varios puntos de contacto para los usuarios, que varían de persona a persona.
Lo que buscaba Google era comprender cómo los compradores procesan toda la información y las opciones que se les presentan a lo largo de este proceso (resultados orgánicos, shopping, videos, displays, etc.) y cómo influye en lo que las personas deciden comprar.
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¿Cómo se comportan los usuarios?
El comportamiento de los usuarios ha ido cambiando con el tiempo, donde Internet ya no es solo un comparador de precios sino que se ha convertido en una herramienta donde comparamos todo lo que queremos. Este cambio se ha ido aclarando a lo largo de los años, debido al tipo de investigación que se realiza en Google.
Antes, el término «barato» era mucho más buscado que el término «mejor», es decir, los usuarios estaban mucho más preocupados por el precio que necesariamente por la calidad. Vea cómo ha cambiado este escenario, porque ahora, en todo el mundo, el interés por buscar lo «mejor» ha superado con creces el interés por lo «barato». Los usuarios en general están más preocupados por la calidad:
Pero esto provoca una duda importante: sabemos qué significado tiene lo barato para el usuario (precio más bajo), pero mejor abarca muchos factores diferentes, que tienen diferentes significados de usuario a usuario, que pueden incluir valor, rendimiento, calidad, popularidad…
Con tanta información de fácil acceso, ¿cómo procesan los consumidores esta información y toman sus decisiones? Las personas lidian con la escala y la complejidad utilizando sesgos cognitivos que están en el fondo de su mente, ¡que existían mucho antes de Internet!
La Jornada del Cliente
Para entender este proceso, lo dividiremos en dos puntos: Punto de partida (cuando el usuario siente la necesidad de un producto o servicio) y Punto de llegada (cuando compra un producto o servicio). Entre estos dos puntos está lo que queremos entender, dónde se encuentra la «Jornada del cliente», el causante de toda esta confusión. Durante la «Jornada del cliente» es donde la gente busca información sobre marcas y productos, sopesando todas las opciones para obtener detalles.
Dentro de este lío conductual, tenemos dos formas de pensar:
- Exploración: Proceso en el que el usuario recopila información de forma expansiva.
- Evaluación: Proceso donde el usuario elige lo que es más relevante para él entre las opciones.
Las personas recorren estas dos formas de pensar, explorar y evaluar, repitiendo este ciclo tantas veces como necesiten para tomar una decisión de compra.
Sesgos cognitivos: Influenciadores de compra
Durante estas exploraciones, los consumidores se moldean a sí mismos en relación a los sesgos cognitivos, dirigiendo su comportamiento de elección de un producto a otro. Hay cientos de sesgos existentes, pero Google ha identificado los 6 principales actualmente:
- Análisis heurístico: especificaciones y descripciones rápidas de productos optimizan la decisión de compra.
- El poder del ahora: cuanto más rápido el consumidor tenga acceso al producto, mayor será el impacto en el proceso de venta.
- Confirmación social: las recomendaciones y comentarios de otras personas y usuarios pueden ser muy persuasivos.
- Sesgo de escasez: cuanto más se reduce el inventario o la disponibilidad de un producto, más deseable se vuelve.
- Sesgo de autoridad: ser convencido por un experto o una fuente confiable, aunque contradicen nuestras propias opiniones, análisis y conclusiones.
- El poder de lo gratis: un obsequio con una compra, incluso sin ninguna relación, puede ser un gran motivador.
Cuanto más optimizados sean los sesgos, mayores serán las posibilidades de que los usuarios prefieran la marca. Cuando los principios de la ciencia del comportamiento se aplican de manera inteligente, se convierten en herramientas poderosas para establecer las preferencias del consumidor en este confuso «medio» de la jornada del cliente.
¿Cómo puedo optimizar la Jornada del Cliente?
¡Sí, parece confuso! Pero para el consumidor, este proceso es simplemente el comportamiento normal de una compra. Tu empresa no debe pensar en sacar a los usuarios de este ciclo, sino en agregar información y puntos de contacto necesarios para tomar una decisión.
Ante esta realidad, hemos separado algunos consejos que marcarán la diferencia a la hora de conquistar una presencia digital fuerte y convertir a un visitante en cliente. ¿Quieres saber cuáles son? En seguida te los contamos:
Presencia de marca: asegura una presencia durante todo el recorrido de compra de este usuario, apareciendo como una solución mientras está explorando.
Propuesta atractiva: adopte los principios de las ciencias del comportamiento (como los enumerados anteriormente) para hacer que tu marca/producto sea más persuasivo.
Disminuye el espacio entre el punto de partida y la compra: Piensa en cómo puedes acelerar el proceso de compra de este usuario, dejándolo menos tiempo expuesto a la competencia.
Utilizar técnicas de SEO: para garantizar tu espacio en la primera página de Google y ser encontrado antes que la competencia;
Tener una buena página web: debes tener una buena página para que los consumidores puedan encontrar fácilmente información sobre productos y servicios sin perderse en el camino;
Afortunadamente, el enfoque siempre será el mismo, independientemente de si eres un gigante en tu categoría o si estuviste en el lugar correcto en el momento adecuado.
¿Habías pensado en los factores que motivan a tus consumidores a adquirir tus productos o servicios? ¡Comparte tu experiencia con nosotros!
Fuente: Think With Google
